クレームを受けたら考えるべきこと
会社で営業活動をしている時になかなか悩ましいのがクレーム対応です。
特に近年では「モンスタークレーマー」といった、わざと企業の商品やサービスに難癖を付ける人が社会的に取り上げられるようになっています。
実際に文句を言うことそれ自体を目的にしている人もいくらかはいるようです。
しかし本来クレームが来るということは、その商品やサービスに何らかの不具合があるということを教えてくれるものなので、申し出られた時には謙虚に受け止める必要があります。
とはいえ前述したように不当な内容のクレームである可能性もありますので、まずは連絡を受けたらその内容をしっかりと聞き、どういった対応をすることが望ましいかを考えていくようにしましょう。
クレームの多くは、最初に適切な対応をとることができればそこで問題は収束し、むしろ業務改善となるチャンスです。
クレームから生まれた商品やサービスもあり、一概にクレーム＝迷惑なものと決めつけることはできません。
円滑に解決するポイント、注意点
企業活動において重要とされることの一つに「危機管理」があります。
「危機管理体制」は内部統制の一つとして位置づけられている重要な項目で、何らかのトラブルが起こった時にどういった対応を取るべきかを組織的にシミュレーションしておくということに大きな意味があるのです。
もともと「危機管理」という言葉が流行したのは東日本大震災などの自然災害がきっかけで、そうした不測の自体が発生したときにどれだけ迅速な対応ができるかということが、企業の存続に重要な意味を持ってきます。
クレーム対応もそうした危機管理の一つであり、初動の対応を間違えてしまうことにより、問題が無用に拡大してしまうということもよくあります。
危機管理対応の例として挙げられるのが、2014年に起こったまるか食品の異物混入事件です。
これは人気カップ麺「ペヤングソースやきそば」に虫が混入していたとSNSに写真がアップされたことがきっかけになった事件で、結果的に全商品の生産販売休止ということにまでなりました。
写真がアップされた時にはいたずらの可能性があったことで初動が遅れたこともありましたが、最終的に経営を直撃する問題にまで発展してしまったのです。
この時に注目されたのが「リコール保険」という企業向けの保険で、まるか食品はこれに加入をしていなかったことにより被害が拡大してしまいました。
このように、クレームがあった場合にその初動を誤ると、企業全体を揺るがすような自体にもなってしまう危険があります。
リコールを自分が受けた場合にはまずは冷静に受け止め、そこからどういった対応をしていくべきか、上司など責任者に相談しながら考えていくようにしましょう。